机控网教您如何催缴老客户续费十种方法让您快速成长

   日期:2019-05-21     来源:东莞400电话    作者:IT机控网    浏览:6514    评论:0    
核心提示:1. 目标客户群:套餐近6个月到期的客户、近6个月有功能要到期的客户、有售后问题主动找过来的客户、充值过的客户(尤其是领过礼品的客户)。2. 主要对接人:接触上对接人之后,要了解对方的身份。1) 老板本人/老板
1. 目标客户群:套餐近6个月到期的客户、近6个月有功能要到期的客户、有售后问题主动找过来的客户、充值过的客户(尤其是领过礼品的客户)。
2. 主要对接人:接触上对接人之后,要了解对方的身份。
1) 老板本人/老板娘/老板儿女/老板其他亲戚:关注优惠情况
2) 行政/财务/采购:关注个人利益,购物卡之类的很有效
3) 技术人员:比较不太善于沟通,容易被套路

4) 销售/客服:销售套餐不太管用,实诚一点


3. 沟通技巧:
1) 所有客户先快速电话沟通一遍,第一通电话不报价格,第二天再报价格,留个好印象。先加客户的微信,对客户进行分类,意向客户,待定,不要的客户。
2) 优先联系钱多的客户,从通话时长和号码低消来判断。大客户一次性续多年,可以快速帮助任务完成。金额小的客户要快速成交,不要浪费太多的时间。
3) 添加了客户微信之后,微信要备注400电话、联系方式,便于后期区分。给客户留一个信息,告知对方我们的身份、联系电话,避免时间一长客户忘记我们了。
4) 给客户发送续费函,主动告知客户续费流程,避免有些客户觉得麻烦。续费函中每个环节要有明确的时限,而且续费函有效降低信息衰减,避免对接人转诉的时候信息失真。
5) 当微信上客户不回消息的时候,要马上打电话联系,电话时可以直接判断出客户的反应。
6) 微信群发消息的时候,让客户感觉不出是群发,觉得是单独发给他的。
7) 运用表情包,例如早上好的表情,暗示客户要付钱了,大部份的客户都懂你什么意思。
8) 有一些客户可能忙不接电话,或有意不接外地电话。可以发个短信过去告知一下目的或者直接搜索手机号添加微信。
9) 针对未明确表示不要的客户,每三天至少联系一次。避免出现忘记客户的情况。
10) 定期群发号码,不要带价格,让客户知道你还一直在做400电话,经常会有转介绍的客户过来。
11) 每次服务完客户之后,问问客户的使用感受,如果客户反馈挺好的话,主要要求客户帮忙留心一下身边有没有人也想办400电话,一定要介绍给我们。我们会有小礼品。
4. 时间管理:
1) 工作时间合理分配,以电话沟通为主,微信沟通为辅。每天时间合理分配:10:00-11:30和14:00-17:00电话催费。
9:00-10:00和17:00-17:30解决客户售后问题、做新开资料。
19:00-20:00和8:00-9:00微信催费,告知客户你的身份,加强客户印象,而且有些老板这个时候才有时间确定套餐。客户到公司以后就可以第一个处理续费的事情。如没有处理,可以再联系一次。

2)一个月的时间要把握好节奏,优惠时间的截止时间定为月中或第二周,第三周是销户时间,这样不会所有客户拖到月底来续费。

5. 报价方式:
1) 克服报价的恐惧感,电信运营商的400电话500一个月,还没有来显、没有功能。
2) 报价的时候要先评估,这个客户之前的通话情况、月低消、充值明细、转款是个人还是公司、客户公司的营业额。
3) 主动找过来的,意向度高,按平台报价报。不主动找过来的,根据语气报价,可稍微低一点。
4) 针对不同的客户策略不同,大客户要从费率的优惠出手,例如可以帮客户节省20%,帮客户算帐。
5) 报价里面只放3年、5年、10年三款套餐,而且要突显每一个档位的优势。一般3年无折扣,3年以上才给折扣。但是可以送功能和送购物卡。
6. 价格谈判:留有余地,一步一步慢慢给优惠。
1) 当客户问有没有优惠的时候,第1次要拒绝,因为你的爽快,会让客户有上当的感觉,其实很多客户只是试探或习惯性的问一下。第2次再问优惠的时候,这个时候可以送功能,送话费,送购物卡。第3次才能降价,而且每次降价幅度不能超过200元,要不然人家以为我们这个产品水份好大。
2) 针对申请1年的客户,要告知有名额限制,要去申请,快速成交。
3) 总的赠品是有限制的,晚了可能就没有了。
4) 帮客户算账,本月有活动,续费送功能、送购物卡,可以帮客户节省成本。
5) 给合同案例,别人都是续3年,甚至更长。
6) 套餐不降价,可以帮客户申请一些给别的优惠。
7) 在跟客户沟通套餐的过程中申请的优惠政策都要设定有效期,有效期过期之前要再次跟客户沟通,帮客户申请延期政策,给自己留有台阶。
8) 要求客户先付钱,再帮客户申请优惠,造成先斩后奏的假象。
7. 解决客户续费的异议点:
1)感觉没什么用,帮客户回忆400电话的优势,当初为什么办理400电话,办理400电话并不是用来接电话的。如果仅仅只是接电话,手机固话都可以。
2)使用率低,引导客户关注哪些人会打400电话?一般是新客户才会打,老客户打的少。引导客户从公司自身找问题,而不是从400电话身上找问题。是不是没有新客户,没有做新的推广,新业务的发展方向是不是有问题。
3) 没有通话量的客户不要感觉客户不会续费,通话量并不是决定客户续不续的关键,而是这个产品的作用。客户也不可能是付不起这个钱,主要是作用。
4) 这种号码类型现在市场上的价值,因为他的老客户,所以价格不高。建议客户可以保留,后期会升值。
8. 识别客户的离网真实意向: 
1) 当客户反应不要的时候,要立即了解客户不要的原因,打开客户的话茬,只要愿意说的客户一般还有挽留的机会。
2) 针对大客户、特号,给经办人发1个微信红包,试探一下对方。
3) 设定离网门槛,让客户盖销户确认函,可以判断假意不要的客户。
4) 客户明确表示不要了,换一个人以新办400电话的名义联系客户,同等类型的号码报一个更高的价格,客户会觉得之前的公司还挺靠谱,继续回来续费。
5) 仍然不要的客户,再换一个人,以离网确认的方式,再跟客户确认一遍。
6) 缓兵之计,建议客户先续几个月保留一下。录个彩铃通知客户,避免突然不用,影响企业形象。先挽留1个季度,说不定客户就改变主意了。
9. 找不到对接人的处理情况:
1) 当对接人反应离职或直接电话关机/空号,错误的情况,这个时候,可以找一下实名资料里面的业务受理单,上面一般会留1-2个电话,可以联系一下看。
2) 可以把绑定电话里面的号码都联系一遍。
3) 天眼查上的电话也可以找一下。
4) 客户网站上的邮箱、电话都可以试一下。
10.催费方法
   1)针对拿不下来的客户,可以换一种方式进行联系,比如换一个业务员,打电话给客户推荐新办400电话,套餐价格设置要比续费号码高,并且突出号码的价值,让客户觉得还是续费的价格低,从而刺激客户再次续费,让客户感觉物超所值。

2)针对续费,同样给业务员新开的提成点,其实续费一个老客户和新开一个老客户的价值是一样的,同样都是客户,与其流失掉再新开发一个,不如老客户也按新客户的重视度来维护,提升业务员的续费积极性。

3)制定续费率考核方案,根据到期客户数,给员工制定续费个数任务,让员工对到期的号码更有针对性,并不是漫天找客户续费,往往员工只关注是否能收到款,至于是哪个月到期的号码,他们并不在乎,但是如果当月到期的号码没有引起重视,未能及时催费,那等到流失,就已经来不及补救了,客户的数量每月在流失,长期下来,第二年就没有几个可以续费的客户了。

 
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