用户维权启示请你珍惜每一个拨打400电话的客户

   日期:2019-04-17     来源:卓诚通讯    作者:IT机控网    浏览:3689    评论:0    
核心提示:网络一段 “奔驰女车主维权”的视频引爆了网络。视频里,女子坐在发动机盖上哭诉着自己在4S店花了66万买了一辆,提车后开出去不到1公里仪表就发生了发动机漏油故障。请问你拨打400服务热线投诉了吗?

一段 “奔驰女车主维权”的视频引爆了网络。视频里,女子坐在发动机盖上哭诉着自己在4S店花了66万买了一辆,提车后开出去不到1公里仪表就发生了发动机漏油故障。

在此后的半个月里,该女车主曾多次拨打4S店及奔驰总部400电话沟通解决问题,解决办法也从退款、到换车,又改为补偿。但是4S店再次推翻之前的方案,说只能免费换发动机。4月9号,女车主再次来到4S店讨说法,就发生了视频中的一幕。

今天小编想从另一个角度来谈谈此事。当奔驰女车主在和4S店沟通无果之后,奔驰女车主第一时间想到的就是奔驰官方的400电话进行沟通。

相信很多消费者都和女车主一样,购买了某企业的产品一旦发生质量问题,第一时间就会拨打该企业的官方的服务咨询电话或者投诉热线,希望尽快得到解决。这个女车主出现问题后拨打了奔驰官方400电话进行沟通和投诉。但在此次事件的处理中,奔驰做了一个经典的反面案例,让消费者对奔驰产品质量产生质疑的同时,对汽车售后领域响应客户及处理问题的售后服务也极度失望。

所有的企业开通400服务热线的初衷是希望通过400电话,把自己专业的品牌形象对外进行展示和宣传,给客户一个反馈问题的途径,给自己一个发现问题的窗口。通过这个事件小编想要给大家梳理一下,400电话开通后企业要怎么有效使用。

可以更好的解决客户问题
投诉作为客户服务中的一个重要环节,企业如果不能真正弄明白甚至是去预测都有哪些内容会成为客户投诉的焦点,也就不可能提供解决客户的需求方案或是处理流程。

奔驰女车主在视频中称打奔驰热线没人管,那么在事情发酵成舆论事件前,她经历了多少求助无门?

奔驰发动机漏油的事件恰巧说明了,企业虽然通过指标和流程成功地规范并统一了400客服人员处理客户投诉的过程,但负面影响则是让客服人员忘记了他们真正的目的:帮助客户反馈问题,解决问题。

客户投诉受理及跟进处理

负责集团各区域来电投诉受理,并进行投诉分单、转办、跟进直至关闭,并对投诉处理的满意度进行回访,切实为客户解决问题。
400电话CRM系统,可以帮助企业记录每个400来电客户信息、沟通记录均可直接保存在云端,方便公司协同调配、管理与统计分析。

客户满意度调查

在400电话后台,我们可以看到每次通话之后,客户对客服的满意度评价。企业管理人员可利用400客服热线让客户对每次通话进行满意度评价,监督客户服务质量,以期为客户提供全面、高效、满意的服务。

客户意见或建议收集

400电话开通“通话录音”功能,对通过400客服热线反映的意见或建议进行分类收集,转送到相关部门。协助调解和处理售后服务的各类纠纷,从而提高客户的满意度,提升公司品牌形象。


400电话作为众多知名企业全国统一的服务热线,企业也应该重视每一个耐心沟通的客户,“按闹分配”不应是社会常态,忠厚实诚也不应被欺负……
希望每一个拥有400电话的企业老板,都能珍惜对待每一个拨打东莞400电话的客户~

来自:广州400电话-广东卓诚通讯有限公司

 
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